《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)）
中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部令
第36號(hào)
《電信服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予發(fā)布，自2005年4月20日起施行。
部 長(zhǎng)： 王旭東
二○○五年三月十三日
電信服務(wù)規(guī)范
第一條 為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶(hù)的合法權(quán)利，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)的活動(dòng)。
第三條 本規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)范規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)。
本規(guī)范所稱(chēng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，是指反映電信服務(wù)固有特性滿(mǎn)足要求程度的，主要反映非技術(shù)因素的一組參數(shù)。
本規(guī)范所稱(chēng)通信質(zhì)量指標(biāo)，是指反映通信準(zhǔn)確性、有效性和安全性的，主要反映技術(shù)因素的一組參數(shù)。
第四條 中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國(guó)的電信服務(wù)規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在全國(guó)的實(shí)施。
各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務(wù)規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實(shí)施。
本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱(chēng)為電信管理機(jī)構(gòu)。
第五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范。
第六條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。
第七條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)數(shù)據(jù)和書(shū)面記錄至少保存六個(gè)月。
第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?/div>
由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶(hù)使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶(hù)。影響用戶(hù)的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶(hù)使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶(hù)，并妥善做好用戶(hù)善后工作。
第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶(hù)交費(fèi)和查詢(xún)費(fèi)用提供方便。
第十條 用戶(hù)申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢(xún)服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。
對(duì)用戶(hù)暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶(hù)。
第十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶(hù)使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備。用戶(hù)要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶(hù)。
經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開(kāi)、公平的電話號(hào)碼用戶(hù)選擇機(jī)制。
第十二條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書(shū)面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶(hù)雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。
第十三條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開(kāi)設(shè)多種方式受理業(yè)務(wù)，方便用戶(hù)。
上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng)銷(xiāo)人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛(ài)護(hù)用戶(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶(hù)提供便捷的服務(wù)。
第十四條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立與用戶(hù)溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善服務(wù)工作。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶(hù)投訴。對(duì)于用戶(hù)關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶(hù)投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶(hù)發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。
第十五條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用戶(hù)雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶(hù)使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知用戶(hù)的事項(xiàng)。
電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶(hù)不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，損害用戶(hù)的合法權(quán)益。
第十六條 以代理形式開(kāi)展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。
第十七條 通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。
通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
第十八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)用戶(hù)的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開(kāi)通時(shí)限、故障處理時(shí)限等問(wèn)題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)。
第十九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆?wù)質(zhì)量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。
第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指標(biāo)（詳見(jiàn)附錄）做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。
第二十一條 本規(guī)定自2005年4月20日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（信部電[2000]27號(hào)）同時(shí)廢止。
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